お客様からの不満・要望

1.もっと会社のことを知って欲しい。　　-お客様に対する姿勢-

「お客様である会社の現状を把握していない。もっと会社の状況や業界のことを知って欲しい。」
「机上ではなく、会社の中身を知って下さい。」

「シェアリング」というサービスは、お客様の思い、悩み、問題を共有するところから始まります。
我々は「お客様のことをもっと知りたい」「悩みを共有したい」という思いをもって、お客様とのコミュニケーションを大切に考えています。
お客様が現在困っていること、悩んでいることをを是非お聞かせください。一緒に問題解決の方法を考えていきたいと思います。

2.会社にあわせたサービスをして欲しい。　　-お客様に対する姿勢-

「会計事務所の処理方法・ソフトを押し付けないで。会社の状況に応じて柔軟に対応して欲しい。」
「既存の情報ではなく、うちの会社に対応した情報を提供して欲しい。」

「シェアリング」では、お客様に応じたサービスを、お客様と一緒に考えながら創り上げていきます。
この結果、お客様が現場で使えるサービスがオリジナルで出来上がっていきます。

1.経営の相談に乗って欲しい。　　-サービスの内容-

「経営をよくするためのアドバイスがほしい。月次決算や税務だけでなく経営全般の相談に乗ってほしい。」
「中長期的な視点での計画、経営支援がない。」

「シェアリング」は、将来のために現在お客様が必要とされている仕事を、外部の専門家という視点で
お手伝いさせていただくサービスです。中長期的な視点で経営をよくしていくために、お手伝いさせていただきたいと考えています。

2.分かりやすい報告書が欲しい。　　-サービスの内容-

「決算書や試算表では分かりづらい。グラフなどを使った分かりやすいモノが欲しい。」
「試算表だけではなくて、会社の状況にあった経営に役立つオリジナルな月次の資料が欲しい。」

「シェアリング」は、お客様のニーズにあわせてサービスが変わってくるものです。
財務の報告書は、本来お客様に経営の役に立てていただくために作成し、ご提出しているものです。
「こういう内容の資料が欲しい」、「もっとこんなふうに分かりやすくして欲しい」、という要望がありましたら是非お聞かせください。
さらに必要なものを一緒にに考えていきたいと考えています。

1.サービス内容と料金の内訳を説明して欲しい。　　-料　金-

「サービス内容と料金の内訳を明確にして欲しい。何をやっているか分からない。やっていることの割に高い気がする。」
「顧問内容が明確でないので、何をやってくれるのか、何の相談に乗ってくれるのか、どこまでが顧問料の範囲なのか不明。」

会計人共同体では、各サービスの内容と料金の意味について改めて明らかにしようと整理しているところです。顧問料とは何か、決算料は何のために支払うものなのか、一つ一つ突き詰めていくことで、料金に対する納得を得ることができるからです。

2.事前に料金の確認をして欲しい。　　-料　金-

「事前に料金の確認がなく、処理後にいきなり請求するのはおかしい。」
「料金に対してこちらが了承した上で、仕事に取り掛かって欲しい。」

「シェアリング」の流れとしては、ヒアリングを通じてニーズを文章で相互確認させていただいた後、改善提案と見積書を提示させていただくことになります。
内容をご確認の上で、サービスを依頼いただければと思います。

1.ギリギリではなくもっと早く教えて欲しい。　　-仕事の進め方-

「決算数字や納税額の連絡が申告期限ギリギリでは遅すぎる。もっと早く分かるようにして欲しい。」
「納税の準備や金融機関への決算書の提出など、申告の期限前にやらなければいけないことがあるので、
概算でもよいから、決算の数字を教えてもらえると、対応しやすいです。」

お客様の立場にたって考えてみれば当たり前の要望なのですが、自分の立場でしかモノを考えていないこと、知らず知らずのうちにお客様の不満に繋がっていきました。会計人共同体では、自己本位な考え方からの脱却を図り、お客様の不満を価値に転換していくことを決意しています。なお本件につきまして、共同体では1年間のスケジュールを明らかにすることとされており、その中で決算２ヶ月前には決算前報告会にて税額予測及び対策等について報告することになっております。また、単に報告のための決算ではなく会社の健康診断としての決算報告会も行っております。他にもこのような要望がありましたら、是非お聞かせください。

2.自分から提案・報告して欲しい。　　-仕事の進め方-

「こちらが尋ねてから答えるのではなく、会社にとって有益な情報は自分から提案して欲しい。」
｢言われた時は、嫌な気分がしたけれど、今になって思えば有り難かった。耳の痛いことでも是非言って欲しい。」

お客様に対して、一歩踏み込んでいくのか、踏み込まないのか。会計人共同体は、お客様とともに経営を守っていくために、踏み込む方を選びました。「シェアリング」のメリットとして、「信頼できる専門家が、いつでも厳しい目で正しく報告してくれる。」というものがあります。
外部の専門家としての立場を活かしながら、内部の人間のような深い関係性を築いていくのが、「シェアリング」の特徴になっています。

1.約束は守って欲しい。　　-事務所の品質管理体制-

「毎月早期に月次決算書の報告が受けられると聞いて契約をしているのに数ヶ月経っても送られて来ない。」
「何故か平気な顔をして約束の時間に遅れてくる。」

普通のビジネスの世界では明らかに非常識で許されないことも、この業界では許されていた面があります。
おかしいものはおかしいと、仰っていただければ幸いです。会計人共同体は、お客様からのクレームはすべて真摯に受け止め、再び繰り返さないための自己変革に繋げていきたいと考えています。

2.個人ではなく組織として対応して欲しい。　　-事務所の品質管理体制-

「事務所へ送った資料の問い合わせをしたときに、担当が不在だとすぐに返事がもらえない。誰でも分かるようにしておいて欲しい。」
「担当者ごとにやり方が違う。個人ではなく、組織全体で仕事に取り組んで欲しい。」

従来は一人一人が職人気質をもって、個人プレーで仕事に取り組む傾向が強かったのですが、
新会計業務では、組織全体でもってチームを創って一人のお客様を支援する形になります。これにより複数の異なる価値観が価値を生むと考えています。
お客様にご迷惑のかからぬよう、また、さらに大きな価値を創造していけるよう、
組織体勢の変革を常時努めていきますので、ご意見、ご要望がありましたら、ぜひお聞かせください。